奔驰汽车售后(奔驰售后维修投诉：新车就换发动机，车贬值几十万元)

“一个月内车修了3次，前2次就已经检测出发动机的问题，但没有妥善处置，直到第3次发动机直接报废了。”来自辽宁锦州的车主陈兴回忆起近日在奔驰售后维修上的糟心事。

奔驰车图 受访者供图

发动机作为汽车的“心脏”，出现问题不仅会给车主安全带来极大隐患，且更换后会造成车迅速贬值。以陈兴的情况为例，更换发动机后二手车估价立减几十万元。不过，出于汽车三包政策限制及与奔驰售后的多番“车轮战”，陈兴的维权之路尤为艰难。

汽车投诉同比去年激增25.1%

中国消费者协会日前发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)显示，汽车及零部件、服装、食品、通信类产品、鞋等居商品投诉前五位。其中，投诉排名第一的汽车及零部件类投诉案例为34335件，同比去年激增25.1%。

2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动，也暴露出汽车消费者维权道路的艰难。《分析》显示，以下几个方面问题成为汽车投诉的热点：产品质量问题多，投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；售后服务问题，故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等；检测举证维权难，汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难等。

车主陈兴近日在售后维权上确遇诸多不顺。2019年3月，陈兴花费113万元购买一台奔驰GLS400。正常行驶8个月后，他发现车内空调面板坏了，便送到利星行锦州奔驰之星4S店进行检测维修。4S店处理好空调面板问题后，并未告诉他车辆有其它故障，表示车辆一切正常。

11月26日，距第一次维修只过了21天，车又出现第二次出现故障，出现防冻液缺失和乱码。而4S店在检测后消除了系统故障乱码，也未和他详细说明故障原因。

12月6日，陈兴的车出现第三次故障，启动打火3秒后突然自动熄火。4S店告知陈兴，将进一步检测发动机，并称需要对接厂家进行技术指导。没想到，在几日等待后，检测结果显示是发动机质量问题，且气缸报废，瓦盖报废，无法维修。最终，厂家建议直接更换发动机。

此时，在陈兴的强烈要求下，4S店才提供了前两次车辆的进厂故障检测报告。这两份报告让他大跌眼镜：原来在第一次检测时，报告就已经显示出车辆有其他4个问题：涡轮增压器的发动机电子设备故障，增压压力过低；分动箱零件故障；促动控制模组故障，冷却液传感器故障，液位过低；驻车系统故障，电子点火开关通信故障。

而在第二次报告中，上述问题仍未解决且更加严重。“4S店未告知我上述情况，这段时间我在不知情的情况下开着故障车上路，一直‘有病求医’却‘未得医治’。”陈兴说。

陈兴对发动机的报废结果难以接受，他认为4S店在过去两次的故障维修中没有给车辆进行及时、有效的维修，使车辆处于故障状态行驶，最终导致发动机彻底坏掉。而售后人员劝他：“概率问题，点子(运气)不好，没办法。”

换新后车辆折损几十万元

新车就遭遇发动机报废，陈兴向锦州4S店提出希望检测报废原因，从中判断是否与前两次故障有关。经过数天的车轮战后，经销商回复称，将给车换上新的发动机，把旧发动机邮回厂家进行鉴定，但是无法给出检测周期。

陈兴不愿意随意更换发动机，他表示可以承担8个月车辆使用的折旧费，并在店置换新车。4S店却告诉他：“换完发动机后二手车的现卖价只有约60万。”这意味着，车辆将直接贬损50万元。最后，因急用车，陈兴只好同意4S店对发动机进行更换。

有数据显示，奔驰开了三年保值率仍高达60.6%。如今，只开了8个月的新车，在“被迫”更换发动机后只剩53%的保值空间。

湖南的周云也遇到了类似情况。她向中新经纬记者表示，自己于2019年8月22日在湖南仁孚汽车销售有限公司贷款购置的期货车奔驰C180L，开了不到5000公里出现防冻液缺失、漏油问题，且发动机显示出现故障，“像拖拉机一样抖动”。

之后，周云多次联系4S店，4S店却拒绝进一步检测，只提出更换发动机。“4S店不给任何书面报告，也没有继续检修和给出故障原因，一直让我拆解发动机。但是换了配件就是二手车，车辆将大大贬值。”

周云希望4S店能换车或退款，或提出其它解决方案。而一个月过去了，却毫无进展。“4S店就把我的车放在店外，一直没有处理。”

车辆故障图 受访者供图

维权陷入“死循环”

针对陈兴与周云所遇到的情况，中新经纬记者咨询了奔驰全国售后中心，对方表示：“提供信息后，我们将与经销商反馈，并让经销商和车主沟通。”

在维权期内，陈兴与周云多次拨打奔驰投诉电话，却形成了一个“死循环”，即投诉经销商、售后介入、经销商称等待厂家回复、厂家称应让4S店负责、车主再投诉....。。一番车轮战后，问题始终未解决。

以上两位车主都认为，新车就遇到发动机报废，是否与车子本身的出厂质量有关？若有关系，责任和赔偿又应如何界定。

中新经纬记者8日联系了周云所购车的湖南仁孚汽车销售有限公司，销售主管告诉记者，4S店已经把技术报告提交给厂家，而周女士不同意拆解发动机检查，故4S店已经中止了对车辆的任何维修检测。针对周云的退换车需求，对方表示：“那也只能先拆解发动机检查。”

而锦州奔驰之星4S店相关负责人并未直接回应陈兴的发动机报废是否与新车的质量及前两次的维修情况有关，对方表示：“这里面涉及到比较复杂的技术问题。1月份我们已经给车主更换了新的发动机，这件事已经处理完了。”

汽车行业分析师张翔向中新经纬记者表示：“发动机报废故障出现在新车上属于不正常的现象，且有极大的安全隐患。但是很难界定是否是车子本身的出厂质量，豪车车主遇到这种故障，确实会带来很大的损失。”

此外，张翔仍提到，按照汽车三包政策，虽然以上两位车主都符合三包期内，但仍不符合退换原则。汽车三包政策显示，若要进行退换，需要满足发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，而发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。“所以即使故障情况比较严重，损失也很大，车主也很难维权。”

事实上，对于汽车三包政策的界定及要求，一直都存在诸多争议。陈兴表示，因为未符合三包政策，4S店的态度很“傲慢”。“他们说我不符合退换要求，投诉也没用，给不给我赔偿要看他们的心情。”

北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，以陈兴的情况而言，车辆检修情况确实存在疑问。4S店针对前两次的维修故障是否有刻意隐瞒，从而导致发动机最终报废，且前两次的检修未及时处理是否造成直接影响，需要厂家提供最终的检测报告才可得知。若厂家迟迟拖延，车主可以走诉讼的途径进行维权，合理索要其中损失。

2月初，陈兴的车再一次出现故障。他的车于沈阳前往锦州的高速公路上突然熄火。这一次的检测结果也让他捏了把汗，变速箱和车的底盘都存在漏油现象，且底盘的更为严重，同时变速箱隔板、偶合器出现损坏。

配件损坏图 受访者供图

3月3日，4S店告知陈兴新零部件已到店，继续等待换件修车。而中新经纬记者询问4S店人员关于此事的处理措施时，对方表示“不知情”。陈兴很“心累”，他说：“行驶33000公里的新车，在此期间发动机更换1次、变速箱漏油、变速箱隔板损坏，都属于严重质量问题。这个过程给我带来巨大的损失和安全隐患，谁来负责？”(文中陈兴、周云均为化名)(付玉梅 实习生林琬斯)