3月12日上午，梅州市市场监管局召开2020年度消费维权典型案例新闻发布会，发布了六大消费维权典型案例。

去年，全年全市各级市场监管部门、消保机构共受理消费者各类咨询2223件，举报1399件，投诉5111件，调解成功5027件，解决率达98%，为消费者挽回经济损失663.25万元。同时，还结合广东放心消费创建工作，凝聚力量打造消费者“敢消费、愿消费、乐消费”的消费环境，目前全市共有“放心消费承诺单位”407家；“线下无理由退货承诺店”60家，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

案例一：三包期内故障多消保调解换新车

【案情简介】

2020年5月，广东省梅州市消费者叶女士在梅城某汽车4S店购买价格57万元汽车一辆，当汽车行驶约4000公里时出现自动熄火的故障。7月27日经4S店检测初步诊断为受手机遥控车辆软件系统干扰，因此，拆卸该手机控件；7月29日上午再次出现故障，拆卸手机控件后仍未解决故障问题，并与4S店检查技术员沟通安装回去，4S店技术员称为了安全起见，等叶女士自驾游回来再安装一个新的升级版手机控件系统。

7月31日叶女士夫妇在异地自驾游途中再次出现相同的自动熄火故障，造成车辆突然停在道路中央，导致被大货车追尾车辆受损的交通事故。消费者因汽车出现多次故障而要求经营者为其更换新车，遭到汽车经营者的拒绝。无奈之下，消费者投诉至广东省梅州市消费者权益保护中心（以下简称“梅州消保中心”）。

【处理过程及结果】

经梅州消保中心工作人员调查发现，消费者叶女士反映的汽车故障问题在2020年4月国家市场监管总局缺陷产品管理中心官网已发布召回信息，由于低压燃油泵存缺陷，极端情况下可能出现车辆行驶中发动机熄火的情况，存在安全隐患。但消费者叶女士的车辆生产日期是2020年4月，不属于本次召回范围内部分车辆，同时，消费者叶女士反映的故障情况证据还是不够充分。4S店工作人员通过解析车辆控制历史记录数据与车上360度可视行车记录仪的行车轨迹视频，认为此数据与车辆行驶状态相匹配，不存在发动机熄火及制动不良现象。但消费者叶女士始终认为车辆存在质量问题并不认可4S店所出具的车辆控制数据解析报告，因此，争议双方分歧较大。

随后，叶女士又提出通过委托广东中车检机动车鉴定机构出具鉴定报告，但又担心经营者会以其他各种理由推卸鉴定结果而忧心重重。为此，梅州消保中心高度重视，经过多次耐心细致的调解工作，最终促成双方达成一致协议，消费者承担更换车辆的差价款3.8万元，经营者给予置换一辆同型号新车。对此，消费者叶女士对梅州消保中心所做的工作表示满意，并给予了充分的肯定。

【案例评析】

我国《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十三条“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。”第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；”

本案中，消费者车辆多次出现行驶途中熄火故障，经4S店检测初步诊断为受手机遥控车辆软件系统干扰，因此拆卸该手机控件，但问题仍未根除。4S店虽然有书面首次保养记录单，但并没有进行拆卸手机控件这项详细内容记录。属于违反规定的情形。同时，由于汽车零部件繁多复杂，零部件之间的匹配度要求高，加上豪车模块多为电子化，因此，4S店在没有安装回新配件的情况下，应认定为经营者对消费者未尽到安全保障义务。根据我国《消费者权益保护法》“第四十八条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”本案例中汽车经营者因违反了我国的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，应当承担其规定的退换货的责任。

案例二：“一口价”商品生纠纷消委会介入获退还

【案情简介】

2020年8月，广东省梅州市丰顺县消费者杜女士在丰顺县汤坑镇某金店以自有旧黄金手镯价值10765元（换购当日金价计算），按以旧换新的形式换购新款黄金手镯价值11903元。但回到家后发现新手镯并不是按照重量克数来计价，而是按手镯的“标牌价”来计价，于是回到该金店与商家协商退换货，但遭到商家的拒绝。杜女士逐向广东省梅州市丰顺县消费者委员会（以下简称“丰顺县消委会”）投诉，请求介入调解，维护其合法权益。

【调解过程及结果】

丰顺县消委会接到杜女士的投诉后，立即派工作人员开展调查。经了解，消费者杜女士投诉的情况属实，经营者表示在交易过程中有说明该商品是以“标牌价”（即是一口价）销售,不是按重量计价，并有确认签名，因此不予退换。但消费者杜女士称当时并没有认真理解“标牌价”产品是什么意思，总以为传统意义上的金银首饰都是按重量克数算出来的总价。经营者在交易过程中也没有详细说明，只是在消费者交款前一句话带过。

丰顺县消委会工作人员组织双方进行调解，讲清楚各方的利益关系和存在的问题，经营者虽说在交易过程中和最后的销售单中都有说明该产品是以按“标牌价”计价并有确认签名，但未向消费者明确解释“标牌价”产品具体是什么意思，有存在故意隐瞒产品真实信息的嫌疑。而消费者杜女士在此次交易过程中也存在未详细了解产品信息和销售条款的情况下就签字确认，也存在一定的疏忽。最后在工作人员调解协商下双方各退让一步后定出解决方案：经营者退回消费者杜女士旧金手镯，消费者退还经营者新款手镯，消费者补的1138元现金差价将在该金店购买同价款产品。至此该起投诉得到圆满解决，事后双方对工作人员耐心细致的工作表示感谢。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”这是对消费者知情权的规定。又根据《消法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”与消费者知情权相对应，这是对经营者全面真实信息告知义务的规定。就本案而言，消费者消费时一般会按以往消费惯性思维，认为购买黄金是按重量计价。而经营者向消费者介绍商品时就应当真实、全面介绍清楚所谓“标价”的真正意思，使消费者能够准确理解并作出真实意思的购买行为。值得肯定的是，经营者能够认识到问题的存在，及时作出积极负责的态度解决问题。“千金难买心头好”，消费者在购买商品前，要认真了解商品详情、认真审阅合同的相关条款以及重要信息内容，以免造成不必要的损失和麻烦。

案例三：购物赠三无车 消保助力退货款

【案情简介】

2020年7月31日上午兴宁市龙田镇的两位老人带着净水器和电动车来到消保中心投诉称，7月28日某商家到龙田镇流动售卖净水器，声称消费者只要以2180元的价格就可以买到价值4000余元的品牌净水器，同时还可以免费获赠一辆价值1680元的电动车。老人购买后怀疑该电动车为三无产品，不能办理车辆入户，且存在安全隐患，故来消保中心投诉。尔后分别接到龙田、水口、新圩、坭陂等乡镇的消费者陆续来电投诉相同的问题。

【处理过程及结果】

接投诉后兴宁市市场监督管理局的执法人员到现场对该电动车检查后，发现该电动车确实涉嫌“三无”产品，立即责令商家召回涉嫌“三无”的电动车，后执法人员依法进行暂扣。经兴宁市消保中心前后4次现场调解，商家退回213位消费者每人800元，此举为消费者挽回经济损失合计21万余元。同时，商家的经营行为涉嫌犯罪，已移交公安部门进一步处理。

【案例点评】

依照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实信息的权利，规定中的真实信息包括商品价格、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，以及第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”以上说明消费者享有对商品或服务的知情权，商家则应承担“三包”义务。送赠品是一种商家经常使用的促销手段，也巧妙地捕捉到了消费者的购物心理，消费者只有满足商家要求，在指定地点就指定商品达到一定的消费数额时，才能获得赠品。获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利，即使是赠品，也应当合格、合乎等级、合乎约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品，赠品的法律责任应等同于付费商品的法律责任，如造成受赠人损失的，商家应承担损害赔偿责任。

案例四：未成年人买手机消委调解获退款

【案情简介】

2020年7月份，广东省梅州市丰顺县消费者许女士到丰顺县消费者委员会投诉，称其无意中发现13岁读初中一年级的女儿在家玩手机，经询问和教育得知2020年6月20日，女儿私自拿了家长的钱独自到某手机店购买了一部价值1499元的某品牌手机，于是许女士到手机店与经营者协商要求退货退款，协商无果，请求消委会协调处理。

【调解过程及结果】

接到徐女士投诉后，消委会工作人员到经营现场进行调查了解。经调查，消费者反映的情况属实，经营者也确认有学生来他店里购买手机。于是工作人员组织双方进行调解。经营者称其并没有欺骗学生购买或强行交易，是该学生自愿购买，当时其已要求学生提供家长电话，但学生称家长没空无法取得联系。因此经营者认为自己已经做到了诚信经营、公平交易行为。现因手机已被激活使用影响二次销售，且手机本身无质量问题情况下无法退货退款。许女士认为其女儿属于未成年人，商家不应该向未成年人销售大件商品，商家应当全额退款，双方意见分歧很大。经工作人员耐心细致的沟通协调，最终双方达成一致意见：经营者扣除一部分折旧费后，将手机款退还给许女士，许女士退还手机。双方对此结果表示满意，感谢工作人员耐心细致做工作。

【案例评析】

根据《民法总则》第十二条：八周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满八周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。本案是关于未成年人民事行为能力的规定，因许女士的女儿才13岁是未成年人，属于限制民事行为能力人。购买的手机价款达到1400多元，属于大额消费。商家虽然有所顾忌此学生购买行为，但未征得家长同意仍然销售，且事后家长未给予追认，该销售行为为无效民事行为。经营者应按规定进行退货退款。在此提醒广大商家，为避免不必要的消费纠纷，商家应从诚信经营、履行市场主体责任的角度出发，在发现未成年人购买大件商品时、要通过一定的方式得到法定代理人同意、追认。否则应劝阻，引导未成年人正确消费。同时要注意根据《民法总则》第十二条的规定，不满八周岁的未成年人，其为无民事行为能力人，其行为要由法定代理人代理实施民事法律行为。

案例五：迫使网络餐商“二选一”依法查处保公平

【案情简介】

2020年初，市辖区近50户餐饮商户分别通过网络信访平台、12345政府服务热线等渠道向我市各级市场监管部门举报：称在上线使用A网络订餐平台（以下简称“A平台”）经营期间，A平台梅州代理商通过使用相关技术手段对同时上线使用A、B两个网络订餐平台经营的餐饮商户实施限制措施，迫使其平台内的餐饮商户在两家网络订餐平台之间“二选一”，从而达到排挤、限制其他网络订餐平台，更好拓展其在城区内外卖业务的目的。A平台的行为严重损害了餐饮商户的自由选择网络订餐平台经营的合法权利。

【处理过程及结果】

经梅州市市场监管局调查核实，A平台梅州代理商在运营期间，使用其公司的后台管理软件违规修改系统数据，采取限制其平台内商户营业时间、缩小商户配送范围、调高服务费率的方式，迫使同时上线使用A、B两个网络订餐平台的餐饮商户关闭、卸载B网络订餐平台，停止上线使用B网络订餐平台合法提供的服务。

由于A平台在梅州城区具有一定品牌知名度和相对较大的用户基数，为此，受限的餐饮商户往往是被迫停止上线使用、关闭或卸载B网络订餐平台。对此，梅州市梅州市市场监管局依法对A平台这种不正当竞争的违法行为进行立案查处，并及时纠正其违法行为。目前，梅州城区餐饮商户可同时上线多家网络订餐平台向消费者提供外卖服务。

【案例评析】

该案属于电商平台强行限制商家在两大平台间“二选一”的典型的案件。当事人为争夺有限的市场份额，实现利润的最大化，利用技术手段实施不正当竞争行为，严重损害了餐饮商户的合法权益，扰乱了市场的公平竞争秩序，最终会损害消费者权益。

此类案件的查处，意义重大。一方面，构建了良好的市场公平竞争环境，为更多更好的网络订餐平台进入我市提供了良好的营商环境；另一方面，也为广大消费者提供了更多的消费选择，创造了更好更优质的消费环境。

案例六：打击假冒伪劣疫情防控用品 保障消费者人身健康安全

【案情简介】

2020年6月，根据群众举报线索，梅州市市场监管局联合公安部门成功查获梅县区一企业经营假冒伪劣涉疫物资案件，现场查获假冒伪劣医用口罩100万片、涉案金额高达630余万元。目前，该案已移送梅州市公安局立案侦查，涉案人员已刑拘4人。

【处理过程及结果】

这本是一条普通的电话投诉线索，但市场监管局执法人员没有因此懈怠，立即召集相关科室进行研究，并邀请投诉人上门，深入了解分析举报内容。经过前期摸排后，主动主动邀请公安机关介入，并借助其技侦手段对投诉人反映的线索内容进行了重新梳理、排查。最终掌握涉案公司未取得有第二类医疗器械备案证，涉嫌无证经营假冒伪劣医用口罩的违法事实。

在案件查办过程中，专案组执法人员本着认真、负责的态度，严格按标准要求对涉案医用口罩进行抽样送检，检验结论为：“细菌过滤效率、标志不符合标准要求”。此外，专案组还专门委托仙桃市瑞锋卫生防护用品有限公司对涉案产品进行真假鉴定，鉴定结论为：“此产品非标识上的公司生产。”

【案例评析】

自新冠疫情暴发以来，为有效抑制疫情蔓延，口罩产品成了紧俏商品，不仅是国内，甚至国外，均不同程度地出现了“一罩难求”的境况。当事人正是嗅到了其中的“商机”，在自身未取得相关合法证照资质的情况下，从事医用口罩的经营活动，且为了牟取暴利，甚至从非法渠道购进口罩进行销售，枉顾人民群众人身安全，性质严重、影响恶劣。

从案件表面上看，本案当事人的行为属未依照《医疗器械监督管理条例》规定备案和超出《营业执照》经营范围销售一次性普通医用口罩的违法行为，本来可以直接以无资质、超范围经营直接作出行政处罚。但办案人员在调查过程中发现，当事人经营的医用口罩外包装上的标签标识有些不一致，包装方式粗糙、不统一，于是通过抽样检验和厂家鉴定，双管齐下，最终锁定当事人经营假冒伪劣口罩的违法事实，对案件的准确定性起到了关键性作用。而检验机构的检验报告和厂家的鉴定结论，也为公安机关下一步的侦办工作争取了主动。

图/文：梅州日报记者 方俊鹏

编辑：李舒宇